CX w turystyce: jakie trendy kształtują oczekiwania klientów?

Opublikowany - 22 marca 202420 marca 2024 Autor: Karolina Barańska

Obsługa klienta w branży podróże i turystyka należy do najgorzej ocenianych pośród wszystkich sektorów gospodarki w Polsce. Według najnowszych badań Armatis Customer Experience Index, zadowolenie z obsługi deklaruje tu jedynie 54% badanych, gdzie standardem dla innych branż jest poziom 70% i więcej zadowolonych klientów. Według Armatis wyjaśnienie tej sytuacji kryje się w gwałtownych zmianach, jakie zaszły w branży turystycznej po pandemii, do której nie wszystkie polskie firmy działające w turystyce jeszcze się dostosowały. Artmatis, który…

Więcej

Analiza głosu coraz powszechniejsza w Contact Center

Opublikowany - 24 sierpnia 202323 sierpnia 2023 Autor: Karolina Barańska

W ostatnich latach możemy obserwować stały rozwój technologii rozpoznawania mowy i analizy głosu. W raporcie firmy badawczej Meticulous Research przewiduje się, że wartość tego rynku w skali globalnej wzrośnie z 12,6 mld USD w 2023 r. do 59,6 mld USD w 2030 r., przy średnim rocznym tempie wzrostu na poziomie 24,8%. Technologia analizy głosu jest wykorzystywana na różne sposoby, w tym do rozpoznawania chorób czy w obsłudze klienta. Jeśli jednak te pierwsze zastosowania mają charakter ciekawostki, to…

Więcej

Boty w centrach obsługi oczami Polaków

Opublikowany - 17 maja 2023 Autor: Karolina Barańska

Polacy w większości nie lubią botów w centrach obsługi klienta, ale w porównaniu z resztą świata nasz stosunek do nich nie jest taki zły. Wydaje się też, że jesteśmy pogodzeni z ich dalszą ekspansją Boty w centrach obsługi oczami Polaków Prawie 2/3 Polaków deklaruje, że podczas kontaktu z działem obsługi klienta zetknęło się z opartym o sztuczną inteligencję chatbotem lub botem głosowym. Takiej formie obsługi częściej towarzyszą negatywne (42,6%) niż pozytywne (17,1%) emocje. Niemal 3/4…

Więcej

Kolejne badania pokazują, że boty frustrują klientów

Opublikowany - 12 kwietnia 2023 Autor: Karolina Barańska

Armatis: marki wdrażające automatyzację w obszarze obsługi klienta powinny przede wszystkim starać się poprawić rozwiązywanie problemów przy pierwszym kontakcie Kolejne badania pokazują, że boty frustrują klientów Branża Contact Center widzi wielki potencjał w botach i wiąże olbrzymie nadzieje z ich wykorzystaniem, licząc na ograniczenie kosztów i usprawnienie obsługi. Klienci mają jednak na temat użyteczności botów zdanie odmienne, o czym przekonują kolejne badania – tym razem autorstwa firmy UJET. Pokazało ono, że aż 80% klientów czuje…

Więcej

Te trendy CX zdominują handel w 2023 roku

Opublikowany - 29 marca 2023 Autor: Karolina Barańska

Pomimo słabych perspektyw ekonomicznych, branża retail i e-commerce gwałtownie inwestuje w narzędzia Customer Experience (CX), aby zapewnić bardziej interaktywną oraz ujednoliconą obsługę klientów i dzięki temu zwiększyć przychody wynikające z posiadania lojalnych klientów. Ta strategia ma zapewnić firmom handlowym przewagę na konkurencją w coraz bardziej wymagających czasach – wynika z najnowszych globalnych badań wśród specjalistów ds. Customer Experience, których autorem jest Talkdesk Research. Firma Talkdesk Research przeprowadziła swoje badania w październiku 2022 roku na 11 globalnych rynkach, w…

Więcej

Zaniedbania w obsłudze klienta kosztują miliardy

Opublikowany - 10 lutego 2023 Autor: Karolina Barańska

Negatywne internetowe recenzje firm z branży retail w USA przekładają się na ponad 200 miliardów dolarów rocznie utraconych zysków. Wynika to głównie z faktu, że 52 proc. dorosłej populacji w Stanach Zjednoczonych uważa te opinie za w pełni wiarygodne i dobrze odzwierciedlające obsługę klienta w lokalu – wynika z najnowszych badań firmy Steritech. W Polsce straty każdej firmy działającej na rynku handlu detalicznego z powodu złej obsługi klienta mogą sięgać ok. 70 tys. zł na rok –…

Więcej

Armatis stawia na Trójmiasto

Opublikowany - 2 grudnia 2022 Autor: Karolina Barańska

Armatis, jeden z największych działających w Polsce outsourcerów obsługi klienta i sprzedaży, oficjalnie otworzył swoje nowe biuro w Gdańsku w budynku biurowym Wave. Firma chce zatrudnić w nowej lokalizacji ok. 280 pracowników w ciągu najbliższego roku, którzy dołączą do pierwszych zespołów już pracujących w biurze. W ten sposób oddział w Gdańsku stanie się jednym z największych centrów outsourcingu wielojęzycznej obsługi klienta i sprzedaży w Polsce. Armatis na zasadzie pilotażowej prowadził kilka projektów ze swojego nowego biura…

Więcej

Wielojęzyczność to przyszłość ecommerce i obsługi klienta

Opublikowany - 29 września 202228 września 2022 Autor: Karolina Barańska

Jak wynika z najnowszych danych W3Tech, w języku angielskim jest obecnie dostępne 61,5% wszystkich treści zawartych w internecie. Jednocześnie angielski jest językiem ojczystym jedynie dla 16,2% populacji świata. Jeśli dodatkowo zestawimy te dane z wynikami niedawnego badania Unbabel, wedle których aż 69% konsumentów na świecie chce, aby marki oferowały im doświadczenia w ich ojczystym języku, to wyraźnie widać olbrzymi potencjał, jaki drzemie we wprowadzaniu wielojęzyczności w strategiach ecommerce i obsługi klienta. Oferowanie sprzedaży i obsługi w rodzimych językach…

Więcej

McKinsey: Customer Experience ważny, jak nigdy wcześniej

Opublikowany - 17 sierpnia 2022 Autor: Karolina Barańska

Rośnie presja na działy obsługi klienta Trend stawiający na pierwszym miejscu doświadczenia klienta jeszcze bardziej nasilił się w 2022 roku, ale wygląda na to, że firmy na całym świecie mają z tym coraz większy problem. Wynika to ze znacznie zwiększonego wolumenu zapytań, jakie trafiają do działów obsługi różnymi kanałami, niedoboru pracowników, a także coraz większych oczekiwań klientów. To najważniejsze wnioski, jakie płyną z badań firmy McKinsey na temat stanu obsługi klienta w 2022 roku. Badanie McKinsey jest…

Więcej

Tysiące wakatów czeka na Ukraińców w polskiej branży Contact Center

Opublikowany - 23 czerwca 202222 czerwca 2022 Autor: Karolina Barańska

Największe firmy Call i Contact Center w Polsce od lat rozwijają w dwucyfrowym tempie, a jednym z największych wyzwań, z jakim się zmagają, jest niewystarczająca liczba pracowników. Dlatego napływ ponad 2 milionów uchodźców z Ukrainy, z których część z pewnością będzie się chciała osiedlić w Polsce, jest dla branży dobrą wiadomością. W szczególności, że jest już teraz ma ona bardzo dobre doświadczenia z zatrudniania obywateli Ukrainy. Praca w firmach Call i Contact Center może być…

Więcej

1 2 »